Официальный сайт
Анжеро-Судженского городского округа

Объявления Новости Реестр Нормативная база

Вопросы соблюдения законодательства в области защиты прав потребителей в администрации Анжеро-Судженского городского округа возложены на главного специалиста управления организации торговли и защиты прав потребителей, который консультирует как в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания, так и по услугам связи, транспорта, жилищно-коммунальным услугам, туристическим, медицинским и кредитно-финансовым, принимает и рассматривает претензии, оказывает помощь в составлении исковых заявлений.

В 2015 году в управление организации торговли и защиты прав потребителей Анжеро-Судженского городского округа обратилось 637 человек (в 2014 году 453 человека). По сравнению с 2014 годом в целом соотношение обращений потребителей по сферам потребительского рынка существенно не изменилось, по-прежнему, основную массу обращений составляют обращения, возникающие в сфере розничной торговли, их доля составила 81,4% от всех обращений, далее со значительным отрывом следуют обращения:

• по оказанию бытовых услуг (13,7%);

• по оказанию жилищно-коммунальных услуг(0,6%);

• по услугам связи, электроэнергии (1,5%);

• по туристическим, платным медицинским, страховым, кредитно-финансовым и другим услугам (2,8%);

Специалистами управления организации торговли и защиты прав потребителей Анжеро-Судженского городского округа оказана помощь в составлении 168 претензий, из них 79 удовлетворены в досудебном порядке. В суд за восстановлением своих законных прав обратилось 89 человек, 469 человек получили консультации в соответствии с действующим законодательством.

В управление организации торговли и защиты прав потребителей администрации Анжеро-Судженского городского округа  обращаются потребители, чтобы узнать какие они имеют права в соответствии с законодательством и какие действия они должны предпринять для восстановления своих прав. Потребители обращаются как после обнаружения недостатка, так и после неоднократных обращений  к  продавцу (исполнителю) или при получении отказа со стороны продавца (исполнителя) удовлетворить требования потребителей.

Основным мотивом  обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатков  в товаре (62%).

В связи с изменениями в перечне технически-сложных товаров, относительно выявления недостатков в течение 15 дней со дня передачи товара возникает до сих пор много вопросов со стороны потребителей. Продавцы не желают нести убытки и пытаются либо «уговорить» потребителей отремонтировать товар, либо, пользуясь неграмотностью потребителей, забирают товар на диагностику, а через 45 дней предлагают забрать товар с ремонта. Также при выявлении существенных недостатков в  технически-сложных товарах продавцы предлагают каждый раз ремонт.

Анализ обращений показывает, что потребители неправильно применяют нормы статей 18 и 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». В ряде случаев потребители через центральные средства массовой информации часто слышат, что любой товар можно обменять в течение 14 дней и ошибочно применяют эти статьи на товары ненадлежащего качества (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»).

С реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества обратилось граждан (2%). В случаях возврата товара надлежащего качества потребители обращаются в отдел в том случае, если продавец отказывается принять  товар.

Следующая группа обращений - нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре, изготовителе (продавце) (3%). При покупке товаров продавец не всегда предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Встречаются случаи отсутствия информации на русском языке для импортных товаров, об основных потребительских свойствах товаров.

Процентное соотношение обращений по группам непродовольственных товаров практически не изменилось по сравнению с 2014 годом.  Лидируют  обращения по сотовым телефонам, электробытовым товарам, появились обращения по мотокультиваторам, триммерам, бензокосам, комплектам спутникового телевидения.

Наибольшую часть обращений составляют обращения по сотовым телефонам, которые часто выходят из строя на гарантийном сроке. Специалист  отвечает на такие вопросы, как сроки гарантийного ремонта, предоставление товара на время ремонта и т.д. Очень часто происходит, когда потребитель обращается по поводу недостатка в первые пятнадцать дней со дня передачи товара, а продавцы забирают сотовый телефон на гарантийный ремонт и потребители вынуждены ждать.

Также часто случается, что сервисный центр дает заключение о неправильной эксплуатации сотового телефона (следы ржавчины, механическое повреждение входа сим-карты и др.), результаты не связаны с заявленными неисправностями, поэтому доказывание обратного составляет большие трудности.

Обращения по радиоэлектронной аппаратуре, электро-бытовым товарам, компьютерной техники схожи с мотивами обращений по сотовым телефонам: отказ продавца удовлетворить предъявленные потребителем требования о замене некачественного товара или возврате уплаченных сумм при выявлении недостатков в первые 15 дней со дня передачи товара, нарушение сроков гарантийного ремонта, не предоставление полной информации о товаре при покупке, уменьшение сроков гарантии.

Хотелось бы отметить, что в открываемых новых торговых предприятиях, реализующих технически-сложные товары, продавцы зачастую не знают технические характеристики товаров, предоставляют неполную информацию о товарах, не проверяют перед продажей, не заполняют гарантийный талон.

 В некоторых случаях трудности в оказании содействия потребителям связаны с неправильными действиями самого потребителя: невнимательное изучение технических характеристик при выборе технически-сложного товара, а при  выборе мебели, например, неправильное соответствие размеров комнаты и товара, при доставке товаров расписываются, не проверяя комплектность и внешний вид товара, и т.д.

В связи с актуальностью данной проблемы специалистом управления при проведении разъяснительной работы с потребителями обращается особое внимание на их права и обязанности при приемке товара.

Основные мотивы, связанные с покупкой мебели - обнаружение недостатков в товаре, отказ продавца удовлетворить предъявляемые потребителем требования о замене некачественного товара либо возврате уплаченных сумм, нарушение срока доставки предварительно оплаченного товара.

В договорах при продаже мебели по образцам часто нарушаются права потребителей: не указывается срок доставки товара (или указывается мелким шрифтом, что не каждый потребитель обратит внимание); включаются условия, ущемляющие права потребителей (большой процент неустойки за каждый день просрочки неоплаты товара), а также не предусматривается ответственность перед покупателем.

Потребители обращаются в управление организации торговли и защиты прав потребителей с просьбой  посчитать неустойку за нарушение сроков доставки товара. После предъявления письменных претензий требования удовлетворялись в пользу покупателей, но в некоторых случаях приходилось решать вопрос в судебном порядке.

Обращения по оказанию бытовых услуг составляют 13,7%  от числа всех обращений.  Возросшая потребность в данном виде услуг порождает появление недобросовестных исполнителей.

Основной мотив обращений - нарушение сроков начала и окончания работ, некачественно выполненная работа по установке оконных и балконных блоков, дверей. Изучив договоры, выясняется, что большинство из них неправильно оформлены, вместо договора выдается расписка, не прописана ответственность исполнителей, не указаны сроки начала и окончания работ, размер неустойки указан с нарушением ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей». Большое количество обращений было на фирмы, предлагающие скидки и рассрочку для пенсионеров. Пожилые люди звонили по предложенным телефонам в газете, к ним приезжали мастера-замерщики и заключали договоры. В устной форме они предлагали короткие сроки выполнения заказа, но прочитав договор более подробно, а напечатаны они очень мелким шрифтом, граждане выясняли, что сроки доставки, монтажа и установки могут доходить до 375 календарных дней. Потребители обращались с просьбами помочь им расторгнуть договоры, т.к. не согласны ждать так долго. Специалист отдела давала консультацию в соответствии с действующим законодательством, помогала в составлении претензий, связывалась с юристами фирм, указанных в договорах, помогала обращаться в суд.

Анализ обращений показывает, что не все потребители читают заключаемые договоры и считают, что все устные договоренности внесены в договор. Бывает даже так, что в договоре не указаны реквизиты исполнителя и приходится искать адреса и телефоны с помощью сотрудников МОВД «Анжеро-Судженский».

Основным мотивом обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг являются ненадлежащее качество услуги, отказ в произведении перерасчетов за ненадлежащее качество услуг, нарушение сроков выполнения заявок потребителей. Также обращались с вопросами по установке, замене, проверке индивидуальных приборов учета воды, тепла, а также общедомовых счетчиков.

По услугам связи обращения связаны с ненадлежащим оказанием услуг телефонной связи и услуг Интернет, ненадлежащим оказанием услуг кабельного телевидения в отдаленных районах города.

По услугам страхования - с несвоевременным предоставлением страховых выплат, несогласием с суммой оценки причиненного ущерба имуществу по договорам страхования имущества (автомобилей), а также обязательным страхованием жизни при заключении договора страхования. Только после письменных претензий страховые агенты страховали автомобили без заключения договора страхования жизни автовладельца.

По банковским услугам были обращения по незаконному снятию денег с пластиковых карт. Специалистом управления была оказана помощь в составлении искового заявления в суд в соответствии ст.29 ГПК РФ, ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 309, 310, 400, 401,845, 847, 854 ГК РФ, «Положения об эмиссии банковских карт и об операциях, совершенных с использованием банковских карт» № 266-П, утвержденного ЦБ РФ от 24.12.2004, Письма ЦБ РФ от 02.10.2009 № 120-Т «О памятке «О мерах безопасного использования банковских карт».

Одной из первоочередных задач в сфере обеспечения реализации и защиты прав потребителей остается повышение правовой грамотности населения, как путем индивидуального консультирования, так и массовой пропаганды через средства массовой информации, образовательные учреждения, т.к. анализ причин и мотивов обращений показал, что потребители в целом знают о существовании Закона «О защите прав потребителей», об отдельных правах, но не могут их применить на практике.

В данном направлении специалистом управления организации торговли и защиты прав потребителей ведется работа по информированию и просвещению населения по вопросам защиты прав потребителей через местное телевидение, газеты «Наш город», «РИО», радио, официальный сайт городского округа. Темы информационного материала для опубликования подбираются с учетом актуальности, востребованности и своевременности, опубликовываются анализы поступивших обращений и разъяснение изменений в законодательстве, отчеты о проделанной работе по защите прав потребителей.

Традиционно в преддверии  Всемирного Дня защиты прав потребителей проводятся тематические мероприятия, телефонные «горячие линии», в ходе которых специалисты отдела разъясняют основные права потребителей и порядок их реализации и защиты. В 2015 году проведены следующие мероприятия:

 -«Прямая связь» со специалистами отдела;

 -«Прямая линия» совместно со специалистами территориального отдела Роспотребнадзора по Кемеровской области г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, ст. помощником прокуратуры г. Анжеро-Судженска, с редакторами газеты «Наш город» по защите прав потребителей услуг мобильной связи;

- выступление на радио по теме «Анализ работы отдела за 2014 год».

По тематике Всемирного Дня защиты прав потребителей разработана памятка «Здоровое питание». 

В августе 2015 года проведена прямая связь совместно со специалистами Роспотребнадзора г. Анжеро-Судженска, помощником прокурора г. Анжеро-Судженска, с редакторами газеты «Наш город» по защите прав потребителей. Информация размещена в газете «Наш город».

Памятка с тематикой Дня защиты прав потребителей «Здоровое питание» разработана и  размещается на информационном стенде, а также выдается при консультировании потребителей специалистами отдела. В СМИ размещено 7 статей по вопросам защиты прав потребителей.

Работа по реализации программы «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «Анжеро-Судженский городской округ» на 2013-2015 годы, утвержденной постановлением администрации Анжеро-Судженского городского округа от 27.09.2013 №1392,  продолжается.

Анализ обращений граждан позволяет выявлять, к каким продавцам и исполнителям чаще всего возникают вопросы и жалобы потребителей, поэтому с ними организовываются встречи с целью доведения информации об основных мотивах обращений граждан, спорных ситуациях, проблемах правильного толкования норм законодательства, последствий нарушений прав потребителей для физических и юридических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность, а также о повышении культуры торговли и обслуживания.

Проводимая пропаганда законодательства о защите прав потребителей и разъяснительная работа среди предпринимателей и населения способствует формированию юридически грамотного потребителя, знающего свои права и умеющего их применить,  и добросовестного, законопослушного предпринимателя.

Также управление организации торговли и защиты прав потребителей взаимодействует с территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, территориальным отделом государственного ветеринарного надзора Управления ветеринарии,  МОВД «Анжеро-Судженский», отделом инспектирования государственной жилищной инспекции, путем участия в совместных проверках, мероприятиях, обмена информацией о фактах нарушения, выявляемых при рассмотрении обращений граждан.

 Эффективной формой взаимодействия является участие специалистов в комплексных проверках с контролирующими (надзорными) органами, в которых можно выявить факты несоблюдения законодательства по защите прав потребителей и обеспечить оперативное использование полномочий контролирующих служб, а также предоставить продавцам (изготовителям, исполнителям) соответствующие консультации, необходимые для устранений нарушений.

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, специалисты отдела незамедлительно извещают об этом территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, также контролирующие органы города.

За 2015 год  направлено 15 извещений (на проверку объектов потребительского рынка) в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах,   19 извещений по поводу продажи незаконного оборота  алкогольной продукции, продажи пива и сигарет  несовершеннолетним в ОМВД по Анжеро-Судженскому городскому округу. Организованы внеплановые проверки в 165 объектах, составлено 19 протоколов в соответствии с КРФ об АП, изъято из незаконного оборота 4686,5 л. алкогольной и спиртосодержащей жидкости, наложено штрафов на сумму 82,0 тыс. рублей.

 В связи с вступлением в силу норм ФЗ от 23.02.2013 г. №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака»  с 1 июня 2014 года совместно с специалистами ТО Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах проводятся плановые проверки предприятий потребительского рынка и общественного питания. Проверен 21 объект, выявленных нарушений нет.

В связи с изменениями в законодательстве, ограничивающими пределы проведения контролирующими и надзорными органами мероприятий по контролю, более результативным является обращение самого потребителя в контролирующий орган с жалобой о нарушении его прав. Специалисты отдела при поступлении таких обращений дают консультации по характеру нарушений прав потребителей, об органах, уполномоченных контролировать данную сферу, информацию о месте нахождения и номере телефона. Также ведется работа с руководителями потребительского рынка по оформлению в уголках потребителя информации с телефонами и адресами контролирующих служб городского округа.

Заключение:

Представленная выше информация о применении законодательства о защите прав потребителей говорит о том, что население городского округа имеет реальную возможность реализовывать и отстаивать свои законные права на рынке товаров и услуг.

Информационно-просветительская деятельность, направленная на воспитание грамотных и активных потребителей и добросовестных предпринимателей, содействует повышению общего уровня правовой грамотности населения и сокращению количества нарушений в сфере потребительского рынка, связанных с незнанием производителями, предпринимателями, потребителями требований нормативных правовых актов в области защиты прав потребителей.

Возрастающая активность потребителей в отстаивании своих прав способствует развитию здоровой конкуренции между  хозяйствующими субъектами на потребительском рынке, взаимному сотрудничеству продавцов, исполнителей, изготовителей, и в конечном итоге – насыщению рынка высококачественными и безопасными товарами и услугами.

В целях повышения правовой грамотности считаем необходимым в 2016 году:

- продолжить сотрудничество со средствами массовой информации по разъяснению потребителями основных прав и порядка их реализации и защиты;

- координировать деятельность в сфере защиты прав потребителей с руководителями контролирующих служб города посредством выработки совместных направлений на межведомственном совете по защите прав потребителей;

- участвовать  в распространении информации о правах потребителей посредством проведения встреч, совещаний, семинаров с руководителями предприятий потребительского рынка, распространением буклетов и памяток по защите прав потребителей.